Le premier objectif d’ACTEO est d’offrir à ses clients des conseils juridiques spécialisés et pertinents dans chacune des branches du droit qu’il traite. Telle est d’ailleurs la raison pour laquelle ACTEO apporte un soin particulier à la formation de ses membres.
Mais cette formation ne suffit pas à atteindre cet objectif ambitieux. Pour y parvenir, il est nécessaire que l’activité s’appuie sur une organisation et une gestion rigoureuses. En effet, si ces dernières ne peuvent, à elles seules, suffire à produire des services de qualité et à garantir la justesse et l’efficacité d’un conseil juridique, aucune association d’avocats ne peut prétendre prester des services utiles et performants au sein d’une organisation déficiente.
Aussi, les associés d’ACTEO ont-ils décidé d’élaborer, il y a bientôt dix ans, un « système qualité », c’est-à-dire de concevoir des méthodes de travail et de gestion qui servent de véritable support à l’activité.
Le but de ce « système » est d’améliorer, de manière continue, la qualité des services qu’ACTEO rend à ses clients, c’est-à-dire : la qualité des rapports que les avocats entretiennent avec la clientèle (accueil physique dans des locaux confortables et conviviaux, accueil téléphonique, qualité de l’écoute et disponibilité, etc.) ainsi que celle de la gestion des dossiers (suivi rigoureux, informations régulières des clients, respect des délais, etc.).
Ce « système » repose :
- Avant tout sur une « politique qualité » dont le contenu est révisé de manière régulière et qui s’inspire non seulement des attentes et des demandes des clients du cabinet, mais aussi des avis que les consultants externes donnent à ACTEO, à sa demande, sur la qualité de son organisation ;
- D’autre part, sur une gestion cohérente de l’ensemble des ressources du cabinet : non seulement les ressources humaines (formations permanentes, qualité du recrutement, etc.), mais aussi sur les ressources matérielles (infrastructure de qualité, environnement de travail, informations techniques et juridiques susceptibles d’influer sur l’exercice de la profession, gestion comptable, etc.) ;
- Enfin, sur des méthodes de travail éprouvées (relatives, par exemple, au classement des dossiers, au délai de traitement des courriers, à la gestion des agendas, etc.) dont le respect est vérifié de façon périodique par le biais d’audits internes.
Afin de vérifier si ses objectifs d’amélioration continue sont atteints et si ses clients sont sensibles à la qualité de ses services, ACTEO procède périodiquement à des enquêtes de satisfaction au sein de sa clientèle.
Le contenu du « système » et de la « politique qualité » d’ACTEO se trouve consigné en un « manuel qualité » accessible ici.
